Przez dekady zarządzanie usługami IT (ITSM) koncentrowało się na mierzeniu i optymalizacji parametrów technicznych. Klasyczne SLA – Service Level Agreements – wyznaczały standardy dostępności, czasu reakcji, liczby rozwiązanych incydentów czy długości przestojów. Dla zespołów IT były to jasne, łatwo mierzalne cele. Ale w świecie, gdzie technologia staje się integralną częścią każdej operacji biznesowej, takie podejście okazuje się niewystarczające.
Dzisiaj użytkownicy nie pytają: Czy system działał 99,5% czasu? Pytają: Czy mogłem bez przeszkód wykonać swoją pracę?
Na to pytanie SLA nie odpowiada. Ale odpowiada XLA – Experience Level Agreement.
SLA były i nadal są fundamentem wielu kontraktów IT. Określają one poziom technicznej dostępności i jakości usług – np. „czas odpowiedzi na zgłoszenie krytyczne: 15 minut”. Ale co, jeśli problem został technicznie „rozwiązany”, ale użytkownik czuje się zignorowany, a jego praca została zaburzona?
XLA zmienia punkt ciężkości – z dostarczania usług zgodnie z parametrami, na dostarczanie usług zgodnie z oczekiwaniami użytkownika.
To już nie tylko kwestia tego, co dostarczamy, ale jak użytkownik to odbiera.
ITIL v4 – najnowsza wersja najpopularniejszego frameworku ITSM – nieprzypadkowo kładzie ogromny nacisk na pojęcie „outcome over output”.
W praktyce oznacza to przesunięcie uwagi z metryk operacyjnych (output) na efekty biznesowe i doświadczenia użytkownika (outcome). ITIL v4 mówi wprost: wartość powstaje wspólnie z użytkownikiem, a nie tylko w dziale IT.
XLA doskonale wpisuje się w tę filozofię. To narzędzie umożliwiające praktyczne mierzenie tego, co wcześniej było traktowane jako „miękkie” i niemierzalne – satysfakcję, komfort, emocje użytkownika.
Wdrożenie XLA wymaga nie tylko zmiany sposobu raportowania, ale całego podejścia organizacyjnego. Kluczowe elementy skutecznego podejścia XLA to:
W czasach pracy hybrydowej i cyfrowych środowisk pracy, użytkownicy nie mają czasu na IT, które nie działa płynnie. Ich cierpliwość spada, a tolerancja na problemy techniczne jest bliska zeru.
Organizacje budują swoją pozycję nie tylko poprzez produkty, ale także przez jakość obsługi. IT to nieodłączna część tej obsługi. Zadowolony pracownik = wydajniejszy pracownik = lepsza obsługa klienta końcowego.
Działy IT przestają być tylko „technicznym zapleczem”. Oczekuje się od nich zrozumienia celów biznesowych i dostarczania usług wspierających ich realizację. Bez zrozumienia doświadczenia użytkownika to niemożliwe.
Nie. XLA nie powinno być traktowane jako alternatywa, ale jako uzupełnienie SLA.
SLA to fundament – minimalne parametry techniczne, które muszą zostać spełnione. Ale to XLA pokazuje, czy te parametry mają sens z punktu widzenia użytkownika. Warto pamiętać, że SLA może być spełnione w 100%, a użytkownik nadal może być niezadowolony. I odwrotnie – czasem niewielkie odstępstwo od SLA nie wpływa realnie na doświadczenie.
W epoce cyfrowej transformacji, klasyczne zarządzanie usługami IT musi się zmienić. Już nie wystarczy „dowozić parametry”. Użytkownicy oczekują, że IT będzie rozumieć ich potrzeby i emocje. I tu właśnie XLA staje się kluczowym narzędziem przyszłości.
To nie modny dodatek. To strategiczny ruch w kierunku dojrzałego, empatycznego, skutecznego ITSM. Organizacje, które zdecydują się pójść tą drogą, nie tylko zyskają zadowolonych użytkowników, ale również silniejszą pozycję rynkową.
Przez lata ITSM opierał się na twardych SLA, mierząc dostępność i czasy reakcji. Dziś to za mało. W erze cyfrowej liczy się doświadczenie użytkownika – emocje, komfort, satysfakcja. XLA (Experience Level Agreement) przesuwa punkt ciężkości z liczb na realne wrażenia. To ewolucja ITSM w kierunku empatii i biznesowej wartości. Chcesz wiedzieć, jak mierzyć doświadczenie i budować ITSM z ludzką twarzą? Odkryj, dlaczego XLA to przyszłość zarządzania usługami IT.