Przez dekady zarządzanie usługami IT (ITSM) koncentrowało się na mierzeniu i optymalizacji parametrów technicznych. Klasyczne SLA – Service Level Agreements – wyznaczały standardy dostępności, czasu reakcji, liczby rozwiązanych incydentów czy długości przestojów. Dla zespołów IT były to jasne, łatwo mierzalne cele. Ale w świecie, gdzie technologia staje się integralną częścią każdej operacji biznesowej, takie podejście okazuje się niewystarczające.
Dzisiaj użytkownicy nie pytają: Czy system działał 99,5% czasu? Pytają: Czy mogłem bez przeszkód wykonać swoją pracę?
Na to pytanie SLA nie odpowiada. Ale odpowiada XLA – Experience Level Agreement.
SLA były i nadal są fundamentem wielu kontraktów IT. Określają one poziom technicznej dostępności i jakości usług – np. „czas odpowiedzi na zgłoszenie krytyczne: 15 minut”. Ale co, jeśli problem został technicznie „rozwiązany”, ale użytkownik czuje się zignorowany, a jego praca została zaburzona?
XLA zmienia punkt ciężkości – z dostarczania usług zgodnie z parametrami, na dostarczanie usług zgodnie z oczekiwaniami użytkownika.
To już nie tylko kwestia tego, co dostarczamy, ale jak użytkownik to odbiera.
ITIL v4 – najnowsza wersja najpopularniejszego frameworku ITSM – nieprzypadkowo kładzie ogromny nacisk na pojęcie „outcome over output”.
W praktyce oznacza to przesunięcie uwagi z metryk operacyjnych (output) na efekty biznesowe i doświadczenia użytkownika (outcome). ITIL v4 mówi wprost: wartość powstaje wspólnie z użytkownikiem, a nie tylko w dziale IT.
XLA doskonale wpisuje się w tę filozofię. To narzędzie umożliwiające praktyczne mierzenie tego, co wcześniej było traktowane jako „miękkie” i niemierzalne – satysfakcję, komfort, emocje użytkownika.
Wdrożenie XLA wymaga nie tylko zmiany sposobu raportowania, ale całego podejścia organizacyjnego. Kluczowe elementy skutecznego podejścia XLA to:
W czasach pracy hybrydowej i cyfrowych środowisk pracy, użytkownicy nie mają czasu na IT, które nie działa płynnie. Ich cierpliwość spada, a tolerancja na problemy techniczne jest bliska zeru.
Organizacje budują swoją pozycję nie tylko poprzez produkty, ale także przez jakość obsługi. IT to nieodłączna część tej obsługi. Zadowolony pracownik = wydajniejszy pracownik = lepsza obsługa klienta końcowego.
Działy IT przestają być tylko „technicznym zapleczem”. Oczekuje się od nich zrozumienia celów biznesowych i dostarczania usług wspierających ich realizację. Bez zrozumienia doświadczenia użytkownika to niemożliwe.
Nie. XLA nie powinno być traktowane jako alternatywa, ale jako uzupełnienie SLA.
SLA to fundament – minimalne parametry techniczne, które muszą zostać spełnione. Ale to XLA pokazuje, czy te parametry mają sens z punktu widzenia użytkownika. Warto pamiętać, że SLA może być spełnione w 100%, a użytkownik nadal może być niezadowolony. I odwrotnie – czasem niewielkie odstępstwo od SLA nie wpływa realnie na doświadczenie.
W epoce cyfrowej transformacji, klasyczne zarządzanie usługami IT musi się zmienić. Już nie wystarczy „dowozić parametry”. Użytkownicy oczekują, że IT będzie rozumieć ich potrzeby i emocje. I tu właśnie XLA staje się kluczowym narzędziem przyszłości.
To nie modny dodatek. To strategiczny ruch w kierunku dojrzałego, empatycznego, skutecznego ITSM. Organizacje, które zdecydują się pójść tą drogą, nie tylko zyskają zadowolonych użytkowników, ale również silniejszą pozycję rynkową.