Na co zaktualizować OTRS w 2026 roku?

Jeśli w Twojej firmie wciąż działa stary OTRS, najlepszym kierunkiem w 2026 roku jest przejście na Mint Service Desk. Znuny i OTOBO to rozsądne alternatywy, ale każda z nich ma swoje ograniczenia, o których warto wiedzieć przed decyzją.

Z OTRS-em jest trochę jak ze starym samochodem w firmowej flocie. Jeździ, wszyscy go znają, nikt nie chce go ruszać. Tyle że części są coraz trudniej dostępne, a każdy przegląd kończy się pytaniem: naprawiamy dalej czy zmieniamy? Rozmawiamy o tym z klientami od lat, bo w ITSM Software wdrażamy systemy z rodziny OTRS od ponad dekady. Poniżej zebraliśmy trzy realne odpowiedzi na pytanie z tytułu.

Co się właściwie stało z OTRS?

Pod koniec 2020 roku OTRS AG wycofało się z rozwijania darmowej wersji, czyli ((OTRS)) Community Edition. Od tego momentu wersja 6 nie dostaje już oficjalnych poprawek bezpieczeństwa od producenta. Kto chce zostać przy OTRS w oryginale, musi przejść na płatną, zamkniętą wersję i model subskrypcyjny.

Społeczność szybko odpowiedziała forkami. Dwa z nich wyrosły na najpoważniejsze: Znuny i OTOBO. Oba bazują na kodzie OTRS 6, więc dla zespołu IT przejście wydaje się naturalne. I tu zaczyna się właściwa rozmowa, bo „naturalne” nie zawsze znaczy „najlepsze na kolejne pięć lat”.

W praktyce firmy, które zostały na OTRS 6, mają dziś trzy problemy:

• brak łatek bezpieczeństwa, co przy dyrektywie NIS2 i audytach ISO 27001 przestaje być drobiazgiem,
• coraz starsze zależności (Perl, moduły, system operacyjny), które blokują aktualizację serwera,
• coraz mniej ludzi na rynku, którzy chcą i potrafią utrzymywać taki system.

Odpowiedź nr 1: Mint Service Desk (nasza rekomendacja)

Jeżeli i tak masz przeprowadzić migrację, to warto ją zrobić raz, a porządnie. Przeniesienie OTRS-a na Znuny czy OTOBO często oznacza zabranie ze sobą całego bagażu: starej architektury, starych przyzwyczajeń i dodatków pisanych dekadę temu. Mint Service Desk to nowa platforma ITSM/ESM, projektowana od początku z myślą o tym, jak dziś pracują działy IT, obsługi klienta i administracji.

Dlaczego stawiamy go na pierwszym miejscu:

• Polski producent i lokalne wsparcie. Dokumentacja, umowy i SLA są zgodne z polskim prawem. Dzwonisz do ludzi, którzy rozwijają system, a nie do trzeciej linii w innej strefie czasowej.
• Chmura albo własna infrastruktura. Jeśli pracujesz na wrażliwych danych, Mint można postawić on-premise. Nie każdy system z tej półki daje taki wybór.
• Zgodność z RODO i NIS2. Pełna ścieżka audytowa zgłoszenia (kto, kiedy, co zmienił) powstaje automatycznie, a w połączeniu z SIEM Wazuh incydenty bezpieczeństwa same trafiają do kolejki z priorytetem i terminem obsługi.
• SLA i eskalacje bez ręcznego pilnowania. System sam mierzy czas reakcji i rozwiązania, a przekroczone terminy eskaluje do wskazanej osoby.
• Automatyzacja. Akcje uruchamiane harmonogramem albo konkretnym zdarzeniem przejmują to, co dotąd robił „ktoś, kto pamiętał”.
• Integracje przez API. Active Directory, Microsoft Entra ID, Office 365, Teams i Slack, Zabbix, Grafana, Lansweeper, baramundi, a także AWS, Azure czy Kubernetes.
• Wsparcie po starcie. Przez pierwszy miesiąc po Go Live zespół zapewnia Hyper Care, potem pracuje w ramach dedykowanego SLA.

Najważniejsze jest jednak to, że migrację z OTRS do Mint robi ten sam zespół, który od ponad 10 lat wdraża OTRS i współtworzył marketplace Addons for OTRS. Znamy ten system od środka, więc wiemy, które dane, kolejki i procesy przenieść jeden do jednego, a które przy okazji uporządkować.

Dla kogo: dla firm i instytucji, które traktują helpdesk jako coś więcej niż skrzynkę na zgłoszenia, szukają partnera na lata i nie chcą za trzy lata wracać do tematu kolejnej migracji. Więcej o platformie przeczytasz na stronie system obsługi zgłoszeń Mint Service Desk.

Odpowiedź nr 2: Znuny

Znuny to fork OTRS 6 rozwijany od 2021 roku przez niemiecką firmę Znuny GmbH. Jest najbliższy temu, co znasz. Interfejs, konfiguracja i logika kolejek wyglądają niemal tak samo, więc użytkownicy często nie zauważą zmiany.

Projekt ma dwie linie: Znuny LTS 6.5 dla tych, którzy cenią spokój i przewidywalność, oraz Znuny 7.3 z nowszymi funkcjami. Poprawki wychodzą regularnie, w 2026 roku praktycznie co miesiąc (lista wydań na znuny.org).

Plusy:

• najmniejszy szok dla zespołu, bo to wciąż „ten sam OTRS”,
• szybka i przewidywalna migracja z OTRS 6,
• open source, bez kosztów licencji.

Minusy:

• dziedziczysz architekturę sprzed lat, wraz z jej ograniczeniami,
• dodatki pisane pod OTRS trzeba przetestować, a część przepisać,
• brak producenta w Polsce, więc wsparcie zależy od partnera wdrożeniowego.

Dla kogo: dla organizacji, które chcą szybko załatać lukę bezpieczeństwa i odłożyć większą zmianę na później. Taką migrację też przeprowadzamy, szczegóły znajdziesz na stronie wdrożenia i migracja OTRS do Znuny.

Odpowiedź nr 3: OTOBO

OTOBO to drugi duży fork OTRS, rozwijany od 2019 roku przez Rother OSS z Bawarii. W porównaniu ze Znuny poszedł dalej w odświeżaniu: ma nowocześniejszy interfejs, przebudowany portal klienta i instalację w kontenerach Docker.

Aktualna gałąź to OTOBO 11 (wydana w maju 2024). Wersja 10.0 straciła wsparcie 1 stycznia 2026 roku, więc jeśli ktoś wdrożył OTOBO kilka lat temu i go nie aktualizował, sam ma dziś do zrobienia kolejny krok (informacja producenta). Producent obiecuje minimum trzy lata wsparcia dla każdej wersji.

Plusy:

• ładniejszy i wygodniejszy interfejs niż w klasycznym OTRS,
• gotowe narzędzie do migracji z OTRS 6,
• open source, z opcją płatnego wsparcia producenta.

Minusy:

• duże wydania co około dwa lata oznaczają cykliczne, większe aktualizacje,
• nadal jest to architektura wywodząca się z OTRS,
• wsparcie producenta po niemiecku i angielsku, w Polsce zostaje partner.

Dla kogo: dla zespołów, które chcą zostać w świecie OTRS, ale z odświeżonym wyglądem i nowszym stosem technologicznym. Pomagamy także w takich projektach, zobacz wdrożenia i migracja OTRS do OTOBO.

Porównanie w skrócie

Jak przeprowadzić migrację z OTRS, żeby nikt nie płakał

Niezależnie od wybranego kierunku, dobrze zaplanowana migracja wygląda podobnie:

1. Inwentaryzacja. Spisz kolejki, typy zgłoszeń, SLA, szablony, integracje i dodatki. Zwykle okazuje się, że jedna trzecia z nich nie jest już używana.
2. Decyzja, co przenosimy. Pełna historia zgłoszeń czy tylko ostatnie lata? Archiwum można zostawić w trybie tylko do odczytu.
3. Środowisko testowe. Migracja próbna na kopii danych, zanim ktokolwiek dotknie produkcji.
4. Testy z użytkownikami. Kilku agentów i kilka osób z biznesu przez tydzień pracuje na nowym systemie i zgłasza uwagi.
5. Szkolenie i Go Live. Krótkie szkolenia dla agentów i administratorów, a potem przełączenie, najlepiej w piątek po południu albo w weekend.
6. Opieka po starcie. Pierwsze tygodnie to czas na poprawki, dlatego przy Mint Service Desk standardem jest miesiąc Hyper Care.

Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zacznij od rozmowy. Ocenimy Twoją instalację OTRS i powiemy uczciwie, czy lepiej przejść na Mint, czy na razie wystarczy Znuny lub OTOBO.

Podsumowanie: na co zaktualizować OTRS?

Krótko, bez owijania w bawełnę:

1. Mint Service Desk, jeśli chcesz nowoczesny, polski system z lokalnym wsparciem, zgodnością z NIS2 i spokojem na lata.
2. Znuny, jeśli potrzebujesz szybko załatać bezpieczeństwo przy minimalnej zmianie dla użytkowników.
3. OTOBO, jeśli chcesz zostać przy OTRS, ale w odświeżonej formie.

Każdą z tych dróg przeszliśmy z klientami wiele razy, dlatego możemy doradzić bez przekonywania na siłę. Jeśli Twój OTRS czeka na decyzję, napisz do nas albo zadzwoń: +48 604 270 929. Zajrzyj też na blog ITSM Software i do pełnej oferty oprogramowania.